國家發展改革委、國家能源局《關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》（發改能源規〔2020〕1479號，以下簡稱1479號文）發布后，山東能源監管辦深入貫徹國家能源局關于全面提升“獲得電力”服務的工作部署，切實履行監管職責，加強工作督導協調，會同省級能源（電力）主管部門、供電企業推動山東“獲得電力”水平持續提升，國內率先實現政企協同辦電常態化應用，“三零”“三省”服務全面落地，電網供電可靠性不斷提高，電力營商環境改革成效受到社會各界廣泛認可，人民群眾辦電“獲得感”和用電“滿意度”顯著提升。近期，國家發展改革委、國家能源局將公布新一輪“獲得電力”提升文件，對促進經濟社會發展以及打造市場化、法治化、國際化用電營商環境具有里程碑的意義，為做好政策落地執行準備、研判工作提升方向，山東能源監管辦系統總結1479號文發布后協同監管工作取得的顯著成效，并對進一步提升獲得電力的新舉措、新要求開展了研究學習。
一、近年來協同監管工作成效
（一）建立健全工作協同機制
機制建設方面，強化與省級能源（電力）主管部門協同配合，建立協調聯動、調度督導工作機制，共同推動解決供電服務領域人民群眾關切的難點熱點問題。2018年9月，山東省啟動簡化獲得電力專項行動，各相關部門建立聯席會議制度，形成簡化獲得電力專項行動的組織實施、工作調度和督導落實工作體系。2020年3月，根據政府機構改革、職能調整和營商環境發展實際需要，聯席會議調整組成單位，由能源、公安、自然資源、住房城鄉建設、交通運輸、大數據等部門和山東能源監管辦、國網山東省電力公司組成，山東能源監管辦負責對“獲得電力”各項任務落實情況進行監管，提出改進意見建議。政策支持方面，省級層面先后出臺系列政策文件，將10千伏普通用戶、低壓居民用戶電網環節辦電時間壓減至11個、3個工作日，達到全國最優水平。推行電力接入“極簡審批”，低壓工程免審批，高壓短距離工程線上告知承諾，長距離工程線上并聯審批、一鏈辦理，政策支持力度國內領先。
（二）破解非直供電小區用電問題治理難題
促請省政府有力支持。組織國網山東電力全面開展摸底調查，研究問題成因和相關建議，并向省政府作高質量專題匯報，得到省政府高度關注，兩位副省長親自過問督辦，推動建立省政府領導牽頭，省住建廳、省發展改革委等、省財政廳相關職能部門參加的工作協調機制。強化政策支撐保障。推動住建、發改、能源、供電企業等七部門于2024年底聯合出臺省級改造實施方案，構建“政府主導、電網主動、多方參與、分類施策”的協同推進機制，明確改造資金由開發建設單位、政府、供電企業、業主等多方共擔方式。2025年全省16市已相繼出臺具體實施方案，明確改造范圍、改造任務、改造接收程序等內容，按照改造資金“到位一個、改造一個、接收一個”的方式有序組織實施。凝聚合力持續推進改造接收。推動將非直供電小區改造納入2025年山東省政府工作報告和重點民生實事，全省定期調度、分級落實改造接收任務。推動召開全省非電網直供電小區供配電設施改造升級工作推進會議，凝聚住建、能源主管部門及供電企業等多方合力，在組織模式、資金籌集、風險防范、長效機制等各方面創新思路、完善舉措，有力有序推進改造接收。
（三）頻繁停電治理取得良好成效
壓緊壓實治理責任。建立“月度通報、季度會商、重點監管”頻繁停電專項治理工作機制，組織各級供電企業認真貫徹落實頻繁停電治理一攬子工作方案，強化專業協同和上下聯動，深化供電質量問題溯源治理，著力解決人民群眾“急難愁盼”的用電問題。夯實筑牢專業管理。加強城鄉薄弱地區配電網規劃建設，重點加強外破防控、樹障清理、鳥害治理等配網精益運維，重點消除設備過載、短時低電壓、重復故障等問題，強化檢修計劃管控和不停電作業，持續提升供電能力。優化協同管控機制。督導供電企業合理配置搶修力量，建設運營供電指揮中心，完善系統軟硬件資源擴容，強力支撐主動搶修、應急指揮業務。2024年，濟南、青島戶均停電時間分別壓減至0.567個、0.85個小時，處于國內主要城市第一梯隊，其他城市戶均停電時間均不超過3個小時，在國家電網區域內達到先進水平。
二、建設現代化用電營商環境的新舉措、新要求
（一）明確現代化用電營商環境的主要目標
新一輪“獲得電力”提升文件首次明確，到2029年實現“五化”目標，即我國基本建成辦電便捷化、供電高質化、用電綠色化、服務普惠化、監管協同化的現代化用電營商環境，并提出14項重點任務、38條具體措施。辦電便捷化方面，鞏固提升“三零”服務，持續深化“三省”服務，全面推進“高效辦成一件事”，推行全過程數智服務。供電高質化方面，強化配電網規劃建設，提高配電網管理質效和常態化治理頻繁停電。用電綠色化方面，支持綠色電力應用和服務用戶節能增效。服務普惠化方面，提升居民供電薄弱區域保障能力，加強城鄉民生用電服務保障，維護友好和諧供用電關系。監管協同化方面，健全協同監管體系、完善投訴處理機制。
（二）現代化用電營商環境的內涵更加豐富
對于1479號文提出的辦電時間、環節、成本、供電可靠性等方面舉措，新政策在“辦電便捷化”“供電高質化”兩部分，對原文件要求進行了優化、補充。“用電綠色化”“服務普惠化”“監管協同化”是新一輪政策增加的內容，體現出現代化電力營商環境從“用上電”到“用好電”的延伸，其內涵更為豐富、服務體系更加完善。
1、推進辦電便捷化方面
辦電便捷化方面，新政策主要對“三零”服務范圍進行延伸，對辦電時限及報裝容量進行優化，同時新提出了“高效辦成一件事”、全過程數智服務等舉措。一是擴大“三零”服務范圍。全力支持民營經濟發展壯大，將低壓辦電“零投資”擴大至160千瓦及以下全量民營經濟組織。我省現行的“三零”服務對象為低壓居民和小微企業，新政策實施后將增加農民合作社、民營企業等民營經濟組織。同時對于臨時性、流動性用電需求，要求供電企業通過“掃碼用電”等模式為群眾提供免報裝、快用電服務。二是優化辦電時限規定。新政策對于35千伏及以上用戶，不再強制執行10千伏項目相同的時限標準；對于涉及10千伏及以上公共電網改造的低壓用戶，電網升級改造工期無法滿足接電時限規定的，明確完成時限后報送至國家能源局派出機構及地方能源（電力）主管部門備案。三是明確報裝容量標準。由各省級能源（電力）主管部門指導供電企業明確用電報裝容量標準并向社會公開，服務用戶結合實際用電需求合理確定申請容量。四是推行“高效辦成一件事”。新政策要求全面開展水電氣網線上聯合申請、線下聯合服務。要求推進電力外線工程審批流程優化，逐步推行告知承諾、備案制等舉措。要求簡化合并業務辦理環節，對“銷戶+退費”等關聯性強的業務實行“一次辦”，持續推進不動產登記和電力過戶聯動辦理，鼓勵推行“一地受理、多地協同”的跨網辦、跨省辦等異地辦電服務。五是強調推行全過程數智服務。新政策在推廣“電子證照”“全程網辦”的基礎上，進一步要求供電企業通過線上方式開展供電方案制定、竣工檢驗等環節，進一步提升服務便捷度。要求供電企業加快推進智能客服能力建設，提供24小時在線人工智能應答，根據不同用戶類型及用電特性提供差異化服務。
2、促進供電高質化方面
供電高質化方面，新政策對配電網投資、配電網主動運維、建立供電可靠性獎懲機制等方面提出了具體要求，并明確了頻繁停電管控標準和監督機制。一是優化配電網投資管理。要求供電企業合理安排配電網建設改造資金，向農村地區、民族地區、老舊小區、城中村等供電薄弱區域傾斜，要求各省級電網企業定期向當地能源（電力）主管部門、國家能源局派出機構報送下一年度配電網投資、改造計劃。二是加強配電網主動運維。要求供電企業加強帶電檢測裝備應用，推廣無人機巡檢模式，提升設備隱患排查治理能力。完善配電網停電監控、故障研判和自愈控制策略，減少故障停電次數、停電時間和影響范圍。三是建立供電可靠性獎懲機制。鼓勵具備條件城市探索建立供電可靠性管理獎懲機制，明確獎懲標準，按年度發布區域供電可靠性管理獎懲結果。四是常態化治理頻繁停電。要求供電企業嚴格按照“一年內停電次數不超過5次”“連續60天停電次數不超過3次”標準進行總體管控，并通過營業廳、門戶網站等渠道主動公開所屬線路、臺區頻繁停電整治情況。國家能源局派出機構建立跟蹤評價、閉環銷號工作機制，采取用戶走訪、現場檢查等方式檢驗頻繁停電治理成效。
3、踐行用電綠色化方面
主要內容為服務能源生產、應用綠色化，促進全社會節能增效。一是支持綠色電力應用。新政策要求省級能源（電力）主管部門牽頭組織開展分布式光伏接入電網承載力評估信息公開工作，促進配電網與分布式新能源協調發展。要求供電企業建立健全綠證宣傳和推廣長效服務機制，鼓勵引導重點用能單位主動購買綠證、使用綠電。要求供電企業推廣充電樁報裝“以函代證”“一小區一證明”等便捷服務，按照“三零”政策要求做好電動自行車充電設施接電，全力落實電動自行車安全隱患全鏈條整治任務。二是服務用戶節能增效。要求供電企業開展企業用戶用能數據采集及數字化分析，免費提供電能監測、能效診斷、能效咨詢等公共服務，推動供電服務向“供電+能效”服務延伸。鼓勵供電企業依法依規開展社會用能信息共享，推動更多主體積極參與能效服務。支持供電企業規范提供用戶側能源托管、節能改造等服務，滿足用戶高品質、多樣化用能需求。
4、推進服務普惠化方面
主要內容為推進居民區用電問題治理、加強民生用電服務保障及供用電關系維護。一是提升居民供電薄弱區域保障能力。新政策要求住建、能源主管部門會同相關單位有序推進老舊小區、城中村等供電普遍服務薄弱區域供配電設施規范化改造，進一步做好非電網直供電小區用電問題治理。要求住建部門將新建住宅小區正式用電設施納入房屋建筑工程竣工聯合驗收范圍并作為交房必要條件，推動正式用電設施與房屋主體工程同步驗收、同步交付使用，有效防范以臨時電源代替正式電源向小區居民供電的問題產生。要求供電企業嚴格執行新建住宅小區直供到戶政策，符合國家和行業建設標準的新建小區供配電設施，產權主體自愿移交的，應予接收。二是加強城鄉民生用電服務保障。新政策要求供電企業常態開展民生供電設施狀態監測，協助開展非電網直供電小區用戶產權設備隱患排查，提供必要的技術服務。涉及民生用電場景，出現因用戶搶修力量不足、搶修主體缺失等情況導致群眾生產生活用電難以保障時，要求供電企業積極配合地方政府提供搶修服務，切實保障民生用電需求。三是維護友好和諧供用電關系。新政策要求政企聯動開展“電力客戶經理+政務網格員”聯合服務，統一城鄉供電服務標準、規范網格服務流程。要求供電企業提供基于用戶視角的查詢服務，鼓勵應用大數據技術等方式完善非電網直供電終端用戶基礎信息。要求供電企業嚴格按照國家規定為用戶提供電費結算服務，未經供用電合同約定不得強制用戶預付電費。因欠費原因對居民小區用戶實施集中停電時，嚴格履行告知程序，并提前報告地方能源（電力）主管部門。
5、推進監管協同化方面
此部分為新增內容，主要內容為健全協同監管體系，壓實地方能源主管部門屬地責任，推進各項重點任務落實。一是健全協同監管體系。新政策要求各省級能源（電力）主管部門牽頭組織開展深化提升“獲得電力”服務水平工作，國家能源局派出機構充分發揮中央監管事權主體作用，督促指導省級能源（電力）主管部門推動“獲得電力”相關任務落實，逐步形成各層級能源（電力）主管部門權責清晰、協同發力的工作體系，實現監管領域和執法隊伍覆蓋到位。二是完善投訴處理機制。新政策要求國家能源局及派出機構、省級能源（電力）主管部門和供電企業完善用戶投訴處理制度，研究建立投訴轉辦和協同聯辦機制。要求各省級供電企業定期梳理各類用電投訴，分析產生原因、提出改進措施并報送國家能源局派出機構。要求國家能源局派出機構持續提升12398熱線管理效能，重大問題可直接組織地方能源（電力）主管部門、供電企業調查核實，有效解決群眾合理訴求。
三、以監管協同化，助力打造現代化用電營商環境
山東能源監管辦將堅決貫徹國家能源局打造現代化用電營商環境工作要求，履行電力領域監管職責，持續健全協同監管體系，完善供電服務監督機制，以高質量監管助力打造現代化用電營商環境。
1、加強政企聯動，推動各項重點任務落地。會同省級能源主管部門和供電企業，以現代化用電營商環境“五化”目標為指引，研究出臺細化實施方案，聚焦辦電服務、供電質量、民生保供等關鍵領域，履行監管職責，壓緊壓實基層能源主管部門和供電企業屬地責任，因地制宜，統籌推進，對“三零”“三省”服務、供電可靠性提升、分布式新能源接入等監管重點事項，深入分析共性問題成因，結合實際制定具體執行的細則標準，有效指導基層能源主管部門和供電企業精準落實政策要求，保障各項重點任務按期落地。
2、加強央地協同，推動解決民生用電突出問題。聚焦民生用電服務保障，做好非直供電小區用電問題治理情況監管工作。存量小區改造方面，建立定期調度機制，對照改造任務清單督導供電企業做好改造驗收移交，對改造進度滯后的單位進行督辦提醒，及時研判發現改造過程中存在的苗頭性問題和隱患，會同住建、能源主管部門研究解決，重大事項適時呈報省委省政府研究解決。增量問題管控方面，會同住建部門，指導供電企業加強臨時用電管理，對于開發項目樓房主體即將完工但尚未建設正式電源的，督促開發建設單位抓緊完成正式用電建設。指導供電企業全面做好聯合報裝、聯合審圖、聯合驗收等工作，確保新建小區供配電設施按標準建設到位、“一戶一表”接收到位。故障搶修保供方面，組織供電企業對產權單位自有配電設施進行排查梳理，重點摸排高層小區單電源供電，以及城中村、各類居民小區設備老舊、重過載、運維不到位等風險隱患情況，督促供電企業對尚未建立配電設施運維搶修機制的小區，做好電力保供個案問題搶修服務。
3、健全工作機制，強化供電服務投訴處理監管。完善12398投訴轉辦機制。指導供電企業全面承接12398業務處理職責，健全投訴辦理監督管控體系，壓實供電服務主體責任，保障轉辦業務高效辦理、依法合規。加強投訴處理過程跟蹤督辦。完善12398投訴處理系統功能，實現超期工單自動預警，定期通過回訪、現場核查等方式，對投訴處理質效開展抽查復核，確保處理結果真實性，實現精準靶向監督。深化服務問題分析防控。會同供電企業按月梳理12398、輿情監測等全渠道工單訴求數據，開展多維度溯源分析，定期發布投訴熱點分析報告，指導供電企業查找普遍性、傾向性、苗頭性問題，針對性制定改進措施，推動共性問題有效解決，不斷提升服務水平。
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